Av Nicolay Leganger, Effektiv Kompetanse AS ? www.e-management.no

Jeg har tidligere kommentert at kundene dine kan være misfornøyde ? uten at det nødvendigvis er din feil. Men så spiller det liten rolle for kunden hvem sin feil det er ? det enkleste er å ringe deg, selgeren ? så får du rydde opp.  Jeg har hørt om selgere som har brukt inntil 70?% av tiden på å rydde opp etter en dårlig organisasjon.  Da er det mye galt fatt.  Men på den annen side er det heller ikke rett å tro at alt er bra dersom du ikke bruker tid på å få de misfornøyde til å klage:

Jeg vil gi deg den tommelfingerregelen at bør du bruke 5 ? 10 % av ressursene dine på klagehåndtering.  Medregnet den tiden det tar deg å undersøke tilfredshet, drive aktiv klagebehandling, lære av feilene og videreutvikle dine produkter og tjenester.   Målet med dette er kundetilfredshet og omsetningsøkning. Her kan du lese hvorfor:

1.     96 % av kundene dine klager ikke selv om de er misfornøyd

Tenk på deg selv ? hvor artig synes du det er å klage?  Mange opparbeider seg temmelig gode grunner før du klager. Dersom tapet er under 100 dollar, hevdes det at bare 4% vil klage (kilde TARP).

Er det riktig? Jeg har spurt mine kursdeltagere. I rammen ser du deres 40 gode grunner til at kunden ikke klager.

2.     Regn med at 25% av kundene dine er misfornøyd med noe

I 17 år har jeg tilforlatelig stilt følgende spørsmål til de fleste næringsdrivende jeg har møtt: ?Hvor mye retur har dere?? og ? Hvor mange klager på noe? ? 

Returene (feilvarer, angre-varer, bytte etc) har man rede på. Ofte ligger det rundt

Du må være registrert som abonnent for å kunne lese hele artikkelen.