UTVIKLE:  SERVICE  SALG  LEDELSE  PERSON  DISK-TEST  KURS  OM OSS  e-KURS  FAQ 
Referanser Bli vår kunde SØK
 
KURS FOR SERVICEUTVIKLING: - Kortfattet oversikt - LES OM: Back

  • - 6 moduler/seminarer i kundeservice 
  • - Oppfølging av deltagerne mellom modulene og etter kursene 
  • - Opplæring av interne kursledere og endringsagenter (overføring av kompetansen) 
  • - Opplæring av ledere i serviceledelse og motivasjon 
  • - Verktøy for målinger av kundetilfredshet og serviceutvikling.

 1. Motiverende startseminar om service

Motivasjon basert på forståelsen av et utvidet markedsførings-begrep:
  • Hva skjer etter at markedsføringen har fått kundene til oss?
  • Hva kan gå galt og hvordan unngår vi dette?  
  • Hva tapte vår bedrift i forrige regnskapsår? Regn ut egne tall.
  • Hvordan kan bedret service øke omsetningen?  
Erkjennelser bygget på oppgaver og diskusjon:
  • Hva er god service? Se oppgaver og video her
  • Hva skaper lojalitet?  
  • Hvordan oppnå  et godt rykte? 
  • Om kroppsspråk, stemmebruk og utvikling av relasjoner. 
  • Hvordan kan vi gi bedre service i vår bedrift?  

Deltagerne setter opp mål og planer for bedring av service. les mer

 

2. Dette er god service.  

  • Hvordan får kunden positiv innstilling til oss?
  • Hva er profesjonell kundebehandling?
  • Hvordan forhindre gjennomtrekk av kunder?
  • Hvordan øke omsetningen?
  • Hva er "kvalitetsservice" i vår bedrift?
  • Hvilke mål skal vi ha for egen innsats?
  • Har ulike mennesketyper (DISK®) ulike krav til service?
  • Hvordan skal vi ta i mot kunden?
  • Hvordan tilpasser vi servicen til ulike mennesketyper (DISK®)?
  • Hvordan og hva kommuniserer vi?
  • Trening på tilpassing av kroppsspråket og tonefall.

Deltagerne setter opp servicemål for sin avdeling, og en plan for egenutvikling. Leder går videre på egne seminarer der de lærer å implementere teknikkene fra de øvrige seminarene på sin avdeling.   les mer

3. Innføring i service til ulike typer (DISK-modellen) 

  • Alle får ta en atferdsanalyse av seg selv.
  • Finn dine sterke sider og begrensninger i salg og samarbeid.
  • Lær hvordan du enkelt kan lese hvilken type dine kunden er.
  • Hvem samarbeider jeg best/verst med?
  • Hvordan forbedre salg og samarbeid?
  • Hvordan selge mer til ulike kundetyper?
  • Hvordan tilpasse seg i ullike situasjoner?

Ved berhov ser vi på strategier forbruk av DISK modellen i møter/butikk/brev/brosjyrer.   les mer

 

 4.  Løsningsfokuserte samtaler i service

  • Hvordan komme i kontakt med kunden?
  • Hvordan tilpasse introduksjonen til ulike mennesketyper (DISK®)
  • Innføring i spørreteknikk.
  • Hvordan avdekke hvilken nytten kunden søker.
  • Slik presenterer du nytten (fordelen) for kunden.
  • Hvordan presentere alternative løsninger(dersom du ikke har nøyaktig det kunden spør etter).
  • Hvilke preferanser har ulike mennesketyper (DISK®) - og hvordan nytter vi det i salg og kommunikasjon? 
  • Kjente teknikker som fremmer raske avgjørelser.
  • Etikk i salg
  • Oppfølging av kunder. Virkemidler for å knyte dem til bedriften.

Deltagerne får hjelpemidler til å finne gode salgsargumenter for produktene til ulike typer (DISK-modellen). De setter opp en plan for egenutvikling.  les mer

 

5. Skap mersalg og pluss-salg!

  • Hvordan motivere seg selv til å selge mer?
  • Hvordan sette opp et mål og måle resultatet?
  • Hvordan selge mer uten å bli for påtrengende?
  • Hvordan selge mer til ulike mennesketyper (DISK®)
  • Hvordan finne alternative produkter?  
  • Hvordan er pluss-salg god service?
  • Hvilke produkter egner seg som pluss-salg til hvilke hovedprodukter?
  • Hvordan tilbyr og eksponerer vi  pluss salgsprodukter?
  • Teknikker for å øke pluss-salg.
  • Hvordan argumentere for pluss-salg til ulike mennesketyper  (DISK®)
  • Hvordan si "nei" slik at kunden likevel blir tilfreds? (f. Eks. ved krav om   rabatter)

Deltagerne setter opp en plan for egenutvikling.  les mer

6. Krevende kunder, klager og affekt

  • Hvorfor håndtere vanskelige kunder?
  • Hvor få klager egentlig?
  • Hvor mange er faktisk misfornøyd (men klager ikke)?
  • Hvem klager kunden ellers til?
  • Hvilken skade gjør misfornøyde kuner?
  • Økonomien i å håndtere klagere profesjonelt.
  • Hvordan gir klager oss positive muligheter? 
  • Hvordan behandler vi vanskelige kunder?
  • Hvordan får vi kunden til å klage til oss?
  • Hvilke teknikk bruker vi for å uskadeliggjøre vanskelige kunder? 

Hvordan behandle klager?

  • Hvordan roe ned en følelsesladet kunde? 
  • Hvordan beholder vi misfornøyde kunder? 
  • Hvordan forhindre negativ rykteflom?
  • Hvordan skal vi som jobber sammen klage til og på hverandre?

Hvordan kan vi få flere klager etter seminaret? Deltagerne setter opp en plan for utvikling av klagebehandling. les mer

 

Hva sier deltagerne om seminarene?

"Først; takk for et lærerikt kurs.  Jeg føler først og fremst at kurset gav meg en mulighet til å tenke igjennom/bli klar over en del problemstillinger. Særlig konfliktløsning fant jeg lærerikt" Merethe Thunestvedt, Butikksjef, Deguy.

 Positivt. Får lyst til å yte maksimal service til kunden, og Kurset gav meg noen ideer hvordan jeg kan gjøre dette. ?Jeg fant sider med meg selv der jeg må jobbe mere med i Kunde sammenheng.   ....  ?Det var en passe stor gruppe; vi ble ?kjent? med hverandre og det ble ikke for høytidelig. POSITIVT. Anonym deltager på servicekurs.

Meget sympatisk og lettforståelig. Fikk god kontakt med kursdeltakerne (unntatt når det ble refleks i brillene). Stå på.En meget fin måte å bygge opp kurset på - og gjennomføre det. Ærlig - tillitvekkende - god Dynamikk - tydelig - Inspirerende. Meget bra. Anonym deltager på lederkurs

".... Jeg har vært med på mange salgskurs, og er alltid like spent på hvordan kursleder kan lage sin personlige vri over et velkjent tema, og få det interessant. Jeg ble både engasjert og revet med, og det er den beste karakter jeg kan gi. Kurset anbefales til de som ikke har fått det med.  .... "  Inger E. Mork, Medarbeider, Atelier Hødnebø.

 "Rett og slett oppløftende avbrekk i hverdagen. Der vi fikk nye impulser, ble mer kvalitetsbevisste og målrettet både i forhold til ansatte og for bedriften. Fantastisk kursleder!! Helt suveren. Ikke ett uinteressant øyeblikk. Kurset hjalp meg til å se på ting fra  andre sine sider, hvordan forberede, utarbeide planer, ta opp ting med medarbeidere osv."  Kith Meland, Butikksjef Bergen Kondomeri.

Les flere referanser

 

 

 


Author: Nicolay Leganger
Date: 12/8/2007
    Skriv ut

 Tips en venn

Avsenders e-post:
 
Mottakers e-post: