Korte kurs i kundebehandling varer inntil en dag.
Kursformatet inneholder dialog, oppgaver, gruppearbeide og diskusjon.
Våre korte kurs i kundebehandling er forventet å gi kompetanseoverføring og ferdighetsutvikling. Vi skreddersyr etter ditt behov.
1. Oppstart møte for serviceutvikling
- Bli motivert til bedre kundeservice!
- Hvordan kan bedret service øke omsetningen?
- Hva kan gå galt og hvordan unngår vi dette?
- Hva er god service? Se oppgaver og video her.
- Hvordan kan du utvikle bedre service i vår bedrift?
- Deltagerne setter opp mål og planer for bedring av service.
2: DISK®-modellen
Med individuell kunde-behandling gir du bedre service (DISK®-modellen)
- Lær om fire hovedtyper atferd
- Ta analyse som viser din stil
- Lær å tilpasse deg til stiler som er ulike deg
- Lær hvordan du enkelt kan lese hvilken type dine kunder er.
- Hvem samarbeider du best/verst med?
- Hvordan forbedrer du salg og samarbeid?
- Hvordan selger du mer til ulike kundetyper?
3: GOD SERVICE
Slik gir du god service!
- Hva er GOD service?
- Er dine interne kunder OK?
- Slik bedrer du relasjonen og kommunikasjonen
- Om kroppsspråk, og bruk av stemmen.
- Hvordan fjerne hindringer for utvikling av god service
- Slik lager du gode servicemål
- Sett opp en plan for utvikling av bedre service
4: LØSNINGS-FOKUSERT SAMTALE
Gjør dine kundesamtaler løsningsfokusert
- Slik kan du åpne samtaler.
- Innføring i spørreteknikk.
- Hvordan avdekker du kundens problem og mulige løsninger?
- Slik presenterer du løsningen (fordelen) for kunden.
- Hvordan presentere alternative løsninger(dersom du ikke har nøyaktig det kunden spør etter).
- Kjente teknikker som fremmer gode avgjørelser
5: MERSALG OG PLUSS SALG
Skap mersalg og pluss-salg
· Motivere deg til å selge mer!
- Hvordan selge mer uten å bli virke påtrengende?
- Hvordan gjøre mersalg til god service?
- Tilrettelegg lokalet for mersalg!
- Hvordan skal du tilby og eksponere pluss salgsprodukter
Teknikker for
- Oppsalg
- Nedsalg
- Medsalg
- Kryss salg
6: Sinte kunder, klager og affekt
- Slik behandler du sinte kunder, klager og følelser
- Hvordan gir klagebehandling deg flere kunder?
- Hva tjener du på å håndtere klagere profesjonelt?
- Sterke følelser og stressmestring.
- Hvordan bør du behandle en følelsesladet kunde?
- Slik beholder du de misfornøyde.
- Når vil misfornøyde til å klage?
- Hvordan skal du få misfornøyde medarbeidere til å klage?
7: SERVICELEDELSE
- Lær å lede utvikling av kundeservice
- Hvordan du setter i gang utvikling av service.
- Slik setter du mål og motiverer.
- Måling av kundetilfredshet.
- Oppfølging av avdelingen og hver medarbeider
- Teknikker og prosesser for å gi prosessen effekt.
- Råd og praktiske hjelpemidler.
8: BLI KURS-LEDER
Bli kursleder i kundeservice
Bedriften din får overført kompetanse til kontinuerlig serviceutvikling.
Du blir sertifisert for personlighetsanalysen DISK®-modellen.
Du får teoretisk og praktisk innføring i kursledelse og presentasjonsteknikk.
Du får opplæring i modulene i service og samarbeidsutvikling
Du trenes gjennom undervisning sammen med erfarne kursledere.